Überblick & Schwerpunkte Dynamics 365 Customer Service

Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022 

Durch die erweiterten Einstellungen für Wissensartikel werden Service-Mitarbeiter im Bereich der Wissensartikel mit KI-basierten Vorschlägen unterstützt. Durch die vorgeschlagenen kontextrelevanten Wissensartikel lassen sich Anfragen nun schneller und effizienter bearbeiten. Um schneller relevante Wissensartikel finden zu können, können nun bis zu fünf Datenfelder aus den Entitäten „Anfrage“ und „Wissensartikel“ und auch aus verknüpften Entitäten ausgewählt werden. 

Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022

Diese neue Funktion ist ermöglicht vor allem Personen mit wenig Erfahrung einen leichten Einstieg in den Umgang mit der Customer Service App. Die Funktion „schnelle Einrichtung“ im Customer Service Admin Center steht in Zukunft für verschiedene Kanäle, wie z.B. Anfrage, E-Mail oder Chat zur Verfügung. Außerdem wird die Erstellung von Routingregeln durch schrittweise Anleitung erleichtert. 

Preview: August 2022 
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022

Der Customer Service Workspace erhält in dieser Release Wave ein neues Layout für die Siteübersicht, Sitzungen und Registerkarten. Im Folgenden sind die wichtigsten Layoutänderungen für Sie zusammengefasst: 

• Sitzungen und untergeordnete Registerkarten werden horizontal angezeigt. 
• Der Umgang mit vielen Registerkarten und Sitzungen wurde verbessert  
• Die Registerkartenleiste ist nur sichtbar, wenn mehrere Registerkarten in einer Sitzung vorhanden sind. 
• Verbesserte Siteübersicht, auf die über das Menüsymbol zugegriffen werden kann, sowie Unterstützung für Gruppierung und Bereiche. 
• Zoommodus von 400 %. 
• Bessere Vorhersagbarkeit des Sitzungsabschlusses in Apps mit mehreren Sitzungen. 
• In-App-Benachrichtigungen, die auf die Navigation bei Mehrfachsitzungen abgestimmt sind. 

Preview: August 2022 
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022

Durch die Zeitachse können sich Mitarbeiter den Kund*innenverlauf interaktionsübergreifend anzeigen lassen. Allerdings waren die Konfigurationsmöglichkeiten der Zeitachse bisher sehr begrenzt. Nun wurde die Zeitachse optimiert und folgende Verbesserungen sind verfügbar: 

• Möglichkeit, den entsprechenden Datensatz zu Aktivitäten anzuzeigen 
• Vereinfachtes visuelles Erlebnis für automatisch gepostete Nachrichten 
• Vorschau der Anhänge für unterstützte Dateitypen 
• Möglichkeit für Benutzer*innen, Filter zu merken 
• Möglichkeit, Anhänge zu Beiträgen und Antworten hinzuzufügen 
• Möglichkeit, den entsprechenden Datensatz zu Aktivitäten anzuzeigen 
• Eine verbesserte Titelbeschreibung für Gesprächsaufzeichnungen und die Möglichkeit, Inline-Chat-Transkripte und Sprachaufzeichnungen anzuzeigen

Vorabzugriff: August 2022 
Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022 

Um den Einsatz von E-Mail-Vorlagen zu optimieren, stehen nun Listen-, Raster- und Kachel-Ansichten für E-Mail-Vorlagen zur Verfügung.

Allgemeine Verfügbarkeit: Oktober 2022

Durch die Teams-Chat Integration in Customer Service können Agent*innen mit allen anderen Mitarbeiter*innen Ihrer Organisation zusammenarbeiten und sich zu einem bestimmten Datensatz austauschen, um so Kund*innenprobleme schnellstmöglich zu lösen. Die eingebettete Teams-Chat Funktion wurde nun noch weiter verbessert, so dass in Zukunft vordefinierte Regeln verwendet werden können, um festzulegen, welche Kontakte in einem Chat für die Bearbeitung eines bestimmten Datensatzes vorgeschlagen werden. Darüberhinaus können die Regeln flexibel an die Geschäftsprozesse eines Unternehmens angepasst werden. 

Diese neue Funktionalität vereinfacht die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Kunden und eventuellen weiteren Geschäftspartnern. Customer Service bietet nun eine automatische Zusammenfassung von Teams-Unterhaltungen an. Diese haben den Vorteil, dass sie dabei helfen Gespräche besser im Kontext zu sehen und weitergeben zu können und bereits angebotene Problemlösungen können besser überblickt werden. Es besteht auch die Möglichkeit, die Zusammenfassung zu bearbeiten oder auszublenden.